Hình ảnh trước và sau khi vào phòng 706 lấy trộm tài sản của đối tượng - Ảnh: TRƯỜNG TRUNG chụp lại từ camera
Vụ việc xảy ra vào ngày 3-9, ông Phan Mạnh Hà (Hà Nội) cùng gia đình gửi chìa khóa phòng 706 cho lễ tân khách sạn Golden Sea 3, đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, Đà Nẵng để đi tắm biển.
Khoảng một tiếng sau, cả nhà quay lại khách sạn thì lễ tân thông báo vừa có người về lấy khóa phòng và đã giao trả chìa khóa.
Gia đình ông Hà tá hỏa chạy lên phòng thì phát hiện mất hai chiếc điện thoại (trong đó có một điện thoại hiệu Vertu trị giá gần 280 triệu đồng), một đồng hồ và hơn 10 triệu đồng tiền mặt. Tổng tài sản bị lấy cắp khoảng 300 triệu đồng.
Sau khi trích xuất camera, khách sạn xác định sau khi ông Hà giao chìa khóa phòng cho lễ tân đi tắm biển thì khoảng 30 phút, có một người vào quầy lễ tân lấy chìa khóa phòng 706.
Tuy nhiên, theo lời kể của ông Hà, ngay khi phát hiện vụ việc khách sạn không báo công an ngay lập tức mà cố tình lần lữa, chần chừ.
Nhân viên sai, trách nhiệm thuộc khách sạn
Nhiều bạn đọc bất bình trước sự non tay nghề của nhân viên lễ tân khi giao chìa khóa cho đối tượng giả danh.
“Lễ tân yếu nghiệp vụ, chủ khách sạn phải lãnh đủ. Bây giờ giữ xe còn có camera ghi hình người gửi lên thẻ từ để xác minh khi lấy xe mà một khách sạn lớn lại như thế thì tệ quá”, bạn đọc Da Nang nói.
Theo một giảng viên chuyên ngành nghiệp vụ lễ tân khách sạn, bất kỳ lễ tân nào cũng giữ những giấy tờ như chứng minh nhân dân, hộ chiếu,… của khách hàng khi giao nhận phòng. Vì vậy khi giao chìa khóa phòng cho người nào, lễ tân ít nhất phải hỏi được thông tin của người đó để có bước xác minh, đối chiếu trên giấy tờ.
Thường người lễ tân phải nhớ được những đặc điểm nhận dạng về ngoại hình của khách. Trong trường hợp cảm thấy khả nghi thì không được giao chìa khóa mà phải có những bước xác minh như đối chiếu với hình ảnh trên giấy tờ,…
“Nếu không có những bước xác minh danh tính như trên mà đã giao chìa khóa cho đối tượng thì rõ ràng là nhân viên lễ tân trong trường hợp này non kém về nghiệp vụ”, giảng viên này cho biết.
Tại sao không báo công an ngay?
Theo luật sư (LS) Bùi Quang Nghiêm - phó chủ nhiệm Đoàn LS TP.HCM, khi có sự cố xảy ra thì trách nhiệm đầu tiên của khách sạn là trình báo, cung cấp thông tin, hình ảnh, bằng chứng cho cơ quan chức năng.
Nếu khách sạn lần lữa, từ chối trình báo cho cơ quan chức năng thì phải xem xét động cơ tại sao họ lại từ chối, do họ không hiểu biết hay là vì lý do nào khác?
“Cần điều tra kỹ tình tiết này để làm rõ trách nhiệm của khách sạn. Từ hành vi khách quan, cần xét đến ý chí chủ quan xem tại sao họ từ chối trình báo công an. Rất có thể họ chỉ sợ bị liên đới trách nhiệm chứ không phải là đồng lõa, tuy không thể loại trừ khả năng này”, LS Bùi Quang Nghiêm nói.
Theo LS Trần Ngọc Quý (Đoàn LS TP.HCM), việc trình báo cơ quan chức năng càng sớm càng tốt là để đảm bảo quá trình điều tra được tiến hành thuận lợi nhất có thể.
Khách sạn khi phát hiện vụ việc lại không trình báo ngay cho cơ quan chức năng là vô trách nhiệm. Việc chần chừ như vậy không những ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của chính khách sạn.
“Việc chần chừ của khách sạn có thể phần nhiều do yếu tố tâm lý, khách sạn chưa có sự chuẩn bị trong các tình huống như thế này, sợ làm lớn chuyện, sợ ảnh hưởng đến uy tín kinh doanh,…”, LS Trần Ngọc Quý phân tích.
Khách sạn phải đền bù?
Theo LS Bùi Quang Nghiêm, trong trường hợp khách khóa cửa và giao chìa khóa cho lễ tân thì khách sạn phải chịu trách nhiệm về việc kẻ gian giả danh lấy chìa khóa, đột nhập đánh cắp tài sản của khách hàng.
Nội quy của khách sạn dù có đề cập hay không đề cập đến việc bảo vệ tài sản của khách hàng (trong trường hợp khách hàng đã giao chìa khóa cho lễ tân) thì khi xảy ra sự cố, trách nhiệm vẫn thuộc về khách sạn.
“Khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm nắm rõ trong khoảng thời gian đó, ai là người thuê phòng, phải xác định được danh tính của người ấy. Lễ tân không thể giao chìa khóa cho bất kỳ ai mà phải nhận dạng đúng là khách hàng”, LS Bùi Quang Nghiêm nói.
Theo LS Trần Ngọc Quý, khách sạn phải có trách nhiệm dân sự là bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên bồi thường như thế nào, ở mức bao nhiêu thì phải chờ kết quả xác minh của cơ quan điều tra xem số tài sản bị mất là những gì.
“Trên nguyên tắc, khách sạn phải bồi thường toàn bộ tài sản bị mất của khách hàng, vì lỗi hoàn toàn là của khách sạn. Tuy nhiên trên thực tế, hai bên vẫn có thể thỏa thuận, thương lượng với nhau về mức độ bồi thường”, LS Quý nêu ý kiến.
Bàn luận thêm về vấn đề này, LS Bùi Quang Nghiêm cho rằng rất khó xác minh số lượng và giá trị tài sản bị mất, vì chỉ dựa vào lời khai của nạn nhân thì chưa đủ căn cứ, do đó cơ quan điều tra cần tiến hành các bước điều tra kỹ lưỡng.
Bảo vệ tài sản tuyệt đối cho khách hàng
Là người thường xuyên làm việc với các khách sạn, cũng là người từng chứng kiến nhiều vụ khách hàng bị mất đồ tại khách sạn, ông Nguyễn Văn Mỹ, chủ tịch Công ty Lửa Việt Tour, cho rằng chắc chắn khi những vụ việc như trên xảy ra, uy tín kinh doanh của khách sạn và hình ảnh du lịch của địa phương sẽ bị ảnh hưởng.
Do vậy, theo ông Mỹ, các khách sạn cần tăng cường an ninh tối đa để bảo vệ tài sản của khách hàng. Bên cạnh đó cũng cần quản lý kỹ bộ phận nhân sự của mình, tránh hiện tượng nhân viên “toa rập” với các đối tượng tội phạm nhằm chiếm đoạt tài sản của khách hàng.
Bên cạnh đó, các khách sạn cũng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, cần được cơ quan chức năng thông báo về những đối tượng lừa đảo cũng như chiêu trò tinh vi của các đối tượng này.
Người dân khi đi du lịch cũng không nên mang quá nhiều tài sản và để lại trong khách sạn, cần cảnh giác với những đối tượng tiếp cận hỏi xin thông tin cá nhân của mình.
Tác giả bài viết: VÕ HƯƠNG - MAI NGUYỄN - TÀI PHONG
