Khách hàng cáo buộc VinaPhone cố tình gây khó khăn

Theo Đơn khiếu nại của khách hàng là Công ty cổ phần Tư vấn và đầu tư xây dựng CCIC Hà Nội (Cty CCIC), đơn vị này phải mất tới 18 ngày với rất nhiều lần cán bộ công ty đi lại làm việc, trao đổi qua điện thoại, thư điện tử... tại VinaPhone 97 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, thủ tục chuyển mạng giữ số mới được hoàn tất.

"Cũng trong thời gian này, nhà mạng tiếp nhận thuê bao đã 4 lần lập hóa đơn, gửi cho thuê bao Công ty 2 thẻ SIM để sử dụng khi việc chuyển mạng giữ số hoàn tất nhưng bị vô hiệu", đơn khiếu nại của Cty CCIC viết.

Nhiều thuê bao di động gặp khó khăn khi tiến hành chuyển mạng giữ số

Khách hàng CCIC cũng trình bày trong đơn rằng, "Trung tâm chuyển mạng giữ số 1441 đã 4 lần gửi yêu cầu chuyển mạng giữ số cho thuê bao sang để VinaPhone để xử lý (lần cuối là lúc 10:46:26 ngày 05/12/2018). Đến 14:24:40 ngày 05/12/2018, Trung tâm 1441 thông báo: VinaPhone đồng ý yêu cầu chuyển mạng của thuê bao với lịch dự kiến vào ngày 08/12/2018. Sau đó VinaPhone cho ngắt sóng với thuê bao.

Do thời gian dự kiến chuyển mạng quá dài (03 ngày) khi thuê bao cần giao dịch và xử lý thông tin giải quyết công việc, công ty chúng tôi lại phải cử cán bộ làm việc với VinaPhone để đến trưa 06/12/2018 mới hoàn tất việc chuyển mạng giữ số."

"Diễn biến sự việc cho thấy: VinaPhone đã cố tình níu kéo, dây dưa thủ tục và cuối cùng khi buộc phải chuyển mạng giữ số thì lại gây khó khăn cho khách hàng khi không thể sử dụng điện thoại.", đơn khiếu nại của CCIC khẳng định.

Phản hồi từ phía VinaPhone

Theo bản Thông tin trả lời VietNamNet của VinaPhone, việc yêu cầu chuyển mạng giữ số của khách hàng bị kéo dài do VinaPhone tuân thủ theo quy định của Bộ TT&TT trong quy trình chuyển mạng giữ số cho khách hàng.

VinaPhone cho biết, để chuyển mạng giữ số, tại thời điểm kiểm tra thông tin, thuê bao đăng ký chuyển mạng cần đáp ứng đồng thời 11 điều kiện với thuê bao muốn chuyển mạng giữ số.

"Cụ thể thuê bao 0913xxxxxx của Công ty Cổ phần Tư vấn và đầu tư xây dựng CCIC có nhu cầu muốn chuyển sang nhà mạng khác thì giấy tờ đăng ký trên hệ thống của VinaPhone là Chứng minh nhân dân của cá nhân, trong khi Đơn yêu cầu chuyển mạng (YCCM) từ Viettel là giấy phép kinh doanh của Doanh nghiệp do vậy không đảm bảo được điều kiện “Thông tin thuê bao đăng ký chuyển mạng trùng khớp với thông tin thuê bao đăng ký tại nhà mạng chuyển đi. Bao gồm: số giấy tờ, ngày cấp, nơi cấp, đối tượng khách hàng (cá nhân/doanh nghiệp)” của Bộ TT&TT.

Ngay sau khi thuê bao của khách hàng hoàn thiện thông tin trùng khớp giữa hai nhà mạng, đáp ứng đồng thời các điều kiện trên của Bộ TT&TT, nhà mạng VinaPhone đã thực hiện YCCM cho khách hàng thành công.", phản hồi của VinaPhone cho biết.

Trả lời về việc khách hàng phản ánh hệ thống gửi tin nhắn thông báo thời gian dự kiến chuyển mạng giữ số trong 3 ngày, VinaPhone thông tin:

"Đến ngày 05/12/2018, khi YCCM của khách hàng được khai báo thành công, VinaPhone đã ngay lập tức thực hiện các thủ tục chuyển mạng cho khách hàng và gửi thông tin lên Bộ TT&TT để thực hiện YCCM.

Tại sau thời điểm này, hệ thống của Trung tâm chuyển mạng quốc gia tự động tiếp nhận và gửi tin nhắn SMS thông báo cho khách hàng với thời gian thực hiện chuyển mạng dao động từ 0-3 ngày.

Như vậy, khoảng thời gian kể từ khi hệ thống gửi SMS thông báo YCCM thành công đến lúc hoàn tất chuyển mạng cho khách hàng hoàn toàn không nằm trong thẩm quyền quyết định của VinaPhone.".

Khách hàng hiểu sai thông báo về thời gian chuyển mạng?

Sau khi nhận được thông tin phản hồi từ VinaPhone, PV VietNamNet đã liên hệ lại với thuê bao của công ty CCIC để xác minh thêm thông tin. Theo đó, kể từ ngày 19/11 đến ngày 5/12, phía CCIC đã bổ sung thông tin thuê bao với nhà mạng đăng ký chuyển đến tổng cộng 4 lần để trùng khớp với thông tin thuê bao đăng ký tại nhà mạng chuyển đi là VinaPhone.

Trao đổi với VietNamNet, cán bộ tên Huyền của CCIC là người trực tiếp thực hiện thủ tục chuyển mạng cho biết: "Phía nhà mạng chuyển đến đã 2 lần cung cấp SIM trắng để chờ tiếp nhận nhưng vẫn phải hủy SIM, nên đã trao đổi là khi yêu cầu chuyển mạng được chấp thuận sẽ mang SIM đến tận nơi để khách hàng đỡ mất công đi lại. Nhưng cũng phải thêm 2 lần bổ sung thông tin và thực hiện yêu cầu chuyển mạng nữa thì mới thành công."

Thông báo tiếp nhận chuyển mạng thành công từ tổng đài 1441 của Trung tâm chuyển mạng Quốc gia (Cục Viễn thông - Bộ TT&TT).

Điểm mấu chốt khiến khách hàng CCIC bức xúc là ngay sau khi nhận được thông báo từ tổng đài 1441 về việc "VinaPhone đồng ý yêu cầu chuyển mạng của thuê bao với lịch dự kiến vào ngày 08/12/2018", số thuê bao của khách hàng lập tức bị cắt sóng làm gián đoạn dịch vụ, khiến khách hàng hiểu sẽ không thể sử dụng được số điện thoại trong 3 ngày. Tuy nhiên, thời điểm tổng đài 1441 nhắn tin thông báo và sau đó VinaPhone cắt sóng chính là thời điểm thuê bao đã được chuyển mạng thành công và có thể lắp SIM mới của nhà mạng tiếp nhận để sử dụng.

Theo các thông tin được Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) công bố, khoảng thời gian "lịch dự kiến 8/12/201814:24:40" trong nội dung thông báo của tổng đài 1441 được hiểu là khoảng thời gian thực hiện một giao dịch chuyển mạng, tính từ thời điểm thông báo nhà mạng chuyển đi đã đồng ý với yêu cầu chuyển mạng của thuê bao. Thời hạn thực hiện này tối đa là 2 ngày đối với thuê bao cá nhân và 3 ngày đối với thuê bao tổ chức.

Thời gian thực hiện này khác với thời gian gián đoạn dịch vụ, vốn là khoảng thời gian từ khi nhà mạng chuyển đi cắt sóng, bàn giao thuê bao cho Trung tâm chuyển mạng quốc gia tiếp nhận xử lý và chuyển tiếp đến nhà mạng tiếp nhận. Theo quy trình của Cục Viễn thông, khoảng thời gian chuyển đổi này tối đa là 1 giờ, còn thông thường chỉ kéo dài vài giây là đã có thể sử dụng SIM của nhà mạng tiếp nhận.

Trong trường hợp của công ty CCIC, do số thuê bao phải thường xuyên liên lạc, và hiểu lầm nội dung thông báo là gián đoạn dịch vụ trong 3 ngày, nên phía CCIC đã liên hệ lại với VinaPhone để kiểm tra, sau đó được xác nhận đã hoàn tất chuyển mạng. Sang ngày 6/12, phía CCIC mới nhận SIM mới từ nhà mạng chuyển đến để sử dụng dịch vụ di động.

Ngoài ra, phía nhà mạng tiếp nhận thuê bao cũng chưa hướng dẫn chi tiết để khách hàng có đủ thông tin. Khi nhận được thông báo từ tổng đài 1441 với nội dung nhà mạng chuyển đi đã đồng ý yêu cầu chuyển mạng, tiếp sau là SIM cũ bị cắt sóng, thì khách hàng cần biết rằng giao dịch chuyển mạng giữ số đã hoàn tất và có thể lắp SIM của nhà mạng mới vào để sử dụng.

Tác giả: Huy Phong - Hải Nguyên

Nguồn tin: Báo VietNamNet