Ứng dụng Grab.

Sau vụ việc tài xế N.T.H. đăng tải video phản ánh khách hàng (được xác định là Nhạc sĩ Minh Khang) dọa đấm trong cuốc xe gây xôn xao dư luận, người trong cuộc cho biết anh đã bị nền tảng Grab chấm dứt hợp tác. Phía đối tác lái xe chia sẻ trên mạng xã hội rằng ứng dụng phong tỏa vĩnh viễn tài khoản với lý do khách hàng báo cáo anh tiết lộ thông tin cá nhân.

Phía nền tảng gọi xe cũng xác nhận thông tin này vào ngày 18/3. Sau tuyên bố của các bên, Grab trở thành đối tượng bị phản ứng, bên cạnh Nhạc sĩ Minh Khang. App gọi xe phổ biến tại Việt Nam nhận về lượng lớn đánh giá xấu trên chợ ứng dụng.

Bão 1 sao

Từ ngày 17/3, bên dưới phần mô tả của Grab trên Google Play, AppStore đã có hàng nghìn nhận xét mới. Phần lớn trong số này có điểm 1/5 sao, tương đương với mức kém nhất trên thang đánh giá. Thay vì tập trung vào tính năng app hay chất lượng dịch vụ, những tài khoản này đánh giá app vì bức xúc vụ việc trên mạng xã hội.

“Tẩy chay Grab vì không đứng về phía tài xế vụ Nhạc sĩ Minh Khang. Thay vì bênh vực lại ngừng hợp tác sau khi người lái xe đăng clip khách hàng chửi bới, đe dọa. Ở Việt Nam phải tôn trọng sự thật chứ không phải vì áp lực mà đứng về phía kẻ có tiền có quyền”, một tài khoản để lại nhận xét trên AppStore.

“Bảo vệ tài xế bị cho nghỉ việc. Anh ấy xử lý rất bình tĩnh và chuyên nghiệp vậy mà Grab lại cho anh ta nghỉ”, một người dùng khác đánh giá 1 sao cho app gọi xe.

Xuất hiện lượng lớn đánh giá 1 sao cho Grab sau vụ việc với Nhạc sĩ Minh Khang.

Trên mạng xã hội, fanpage Grab cũng nhận về lượng lớn bình luận tấn công. Những bài đăng mới của ứng dụng gọi xe bị người dùng Facebook thả cảm xúc phẫn nộ hàng loạt. Phía quản trị viên phải lọc, ẩn đi bình luận tiêu cực.

Trao đổi với Tri Thức - Znews, đại diện nền tảng Grab cho biết đã tiếp nhận phản ánh từ chủ tài khoản đặt xe Đ.L. vào ngày 12/3, liên quan đến việc thông tin cá nhân của người này và những người đi cùng bị phát tán trên mạng xã hội.

"Sau khi xác minh và đối chiếu thông tin, chúng tôi có cơ sở để xác định đối tác tài xế đã thu thập, sử dụng và tiết lộ thông tin cá nhân của hành khách cho mục đích cá nhân ngoài phạm vi cung cấp dịch vụ", phía Grab nêu rõ.

Theo đại diện nền tảng, hành vi này vi phạm bộ quy tắc ứng xử mà tài xế đã cam kết, đồng thời không phù hợp với chính sách bảo mật của nền tảng cũng như quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Đóng băng điểm số

Không chỉ tại Việt Nam, đánh giá 1 sao cũng là cách người dùng Internet toàn cầu bày tỏ ý kiến khi xảy ra vụ việc gây tranh cãi. Tuy nhiên, phương án này thường không có tác dụng. Những bình luận hàng loạt với chủ đề không liên quan đến tính năng trong app, sẽ bị nền tảng xếp vào dạng “bombing review”.

Google Play hay AppStore luôn ưu tiên trải nghiệm thực tế của người dùng với ứng dụng. Những đánh giá không tập trung vào chất lượng, tính năng sản phẩm bị xem là có ít giá trị. Nhận xét mang tính chính trị, ý thức hệ hoặc tấn công nhà phát triển mà không liên quan đến app sẽ bị coi là vi phạm.

Nền tảng có nhiều lớp bảo vệ để chặn "bombing review". Ảnh: ShutterStock.

Trong Báo cáo An toàn Hệ sinh thái 2025, Google công bố đã ngăn chặn hơn 160 triệu đánh giá và xếp hạng rác trong năm. Hệ thống AI của họ đã giúp ngăn chặn mức giảm trung bình 0,5 sao cho các ứng dụng bị tấn công bởi "review bombing". Về phía Apple, Nguyên tắc xét duyệt AppStore, mục 1.1 và 5.6 quy định nghiêm ngặt việc cấm thao túng đánh giá. Những tài khoản tham gia vào hoạt động này có thể bị nền tảng xử lý, khóa vĩnh viễn.

Sau khi xác nhận việc app có nhận xét sai nguyên tắc, chợ ứng dụng thường đóng băng điểm số và chuyển sang chế độ kiểm duyệt nhận xét mới. Dù có hàng nghìn điểm số chấm 1 sao, Grab vẫn giữ nguyên mức 4,8/5 sao ở hai nền tảng, không bị ảnh hưởng.

Số liệu ở các công cụ được giữ nguyên, nhưng hình ảnh ứng dụng gọi xe có thể bị ảnh hưởng bởi làn sóng phản ứng tiêu cực, đòi gỡ app của người dùng trên mạng xã hội.

Tác giả: Xuân Sang

Nguồn tin: znews.vn