Suýt “ngất” với bánh Trung thu cao cấp của Crowne Plaza West Hanoi – kỳ 2: Vì sao khách hàng tiếp tục "nổi đóa"?

Trong bài viết Suýt "ngất" với bánh Trung thu cao cấp của Crowne Plaza West Hanoi- Kỳ 1: Được ăn bánh trước... ngày sản xuất!? PL&DS đã đăng tải nội dung phản ánh của một khách hàng đã mua sản phẩm bánh trung thu Crowne Plaza West Hanoi 2019 do khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sản xuất và trực tiếp phân phối.

Khách hàng là anh H (TP Vinh, Nghệ An) đã không dám biếu tặng, sử dụng những chiếc bánh Trung thu “cao cấp” của Crowne Plaza West Hanoi sản xuất do nghi ngại về chất lượng sản phẩm, bởi khi mở hộp bánh ra thì giật mình với ngày sản xuất được thể hiện trên bao bì sản phẩm (anh H mua bánh ngày 27-8, ngày sản xuất ghi trên hộp bánh 3-9-2019)

Số tiền anh H bỏ ra để sở hữu sản phẩm gồm 4 chiếc bánh và 1 chai rượu vang là 1,4 triệu đồng.

Phần nhãn ghi thông tin hàng hóa được in và dán lên bao bì sản phẩm, có thể bóc tách được càng khiến khách hàng lo lắng vì làm sao biết hàng thật, hàng nhái?

Anh H càng lo lắng hơn trước nhiều thông tin khá “tế nhị” về sản phẩm bánh do đơn vị này phân phối. Sản phẩm từng bị những khách hàng khác “kêu trời” về chất lượng với những câu trả lời từ phía khách sạn này.

Và lần này, khi chính mình là khách hàng “rơi” vào cảnh người khác từng mắc phải. Bản thân anh H càng “choáng” hơn với cách giải quyết khiếu nại của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Bởi vì, ngược lại với kiểu chăm sóc khách hàng trong thời đại số 4.0, ngược với suy nghĩ của anh H, khi phản ánh đến, lễ tân khách sạn chỉ buông câu: “Mời anh mang bánh qua để đổi lại”. Không một lời xin lỗi, chưa một lời giải thích thật đúng với câu chuyện mà bản thân anh H đã mắc phải với sản phẩm bánh mang thương hiệu cao cấp này của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.

Trước khiếu nại của khách hàng về sản phẩm bánh trung thu cao cấp Crowne Plaza West Hanoi 2019, PL&DS đã trực tiếp liên hệ với phía khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được đại diện truyền thông và tổng bếp trưởng trả lời rằng:

“Chúng tôi cũng đã kiểm tra về trường hợp này, hộp bánh này được mua ngày 27-8, trong quá trình đóng gói hộp và chuyển giao cho khách hàng, nhân viên đóng gói lại lấy nhầm bao bì bên ngoài, trên đó ghi là bao bì của tuần sau. Tức là nhầm một tuần, bạn ấy lấy nhầm bao bì còn bánh thì không sao. Chúng tôi đã họp toàn bộ các bên liên quan và kiểm tra lại các khâu, đồng thời kiểm điểm nhân viên liên quan tới vấn đề này.” – Bà Nguyễn Ngọc Bích đại diện truyền thông khách sạn nói.

Một sản phẩm ghi ngày sản xuất “lạ” như vậy, liệu khách hàng có nghĩ tới việc có thể bánh Trung thu này không phải của Crowne Plaza West Hanoi mà là hàng trôi nổi nhưng gắn cái “mác” cao cấp Crowne Plaza West Hanoi?

Trả lời câu hỏi trên, đại diện truyền thông của khách sạn này cho rằng: "Đấy là tâm lý bình thường, kể cả tôi thì cũng sẽ có nhiều nghi ngờ, lo lắng".

Về nội dung phản ánh thái độ tiếp nhận thông tin khiếu nại về sản phẩm và thái độ phục vụ với quyền lợi của khách hàng, vị đại diện truyền thông khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cho biết: “Các bạn tổng đài trả lời chưa được chính xác về khiếu nại của khách hàng. Đây là bài học, chúng tôi sẽ rút kinh nghiệm…”.

Bánh Trung thu khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 2019 được gọi là dòng sản phẩm cao cấp, giá thành cao nhưng đã dính "lỗi" , liệu khách hàng có còn tin tưởng?

Trước những thông tin từ phía khách sạn Crowne Plaza West Hanoi về sự việc gọi là “có sự nhầm lẫn” khi đóng gói bao bì sản phẩm, anh H cho rằng đó là lời giải thích mang tính “biện minh”, không có cơ sở, không đáng tin.

“Tôi không phải là trẻ con mà tin những lời giải thích như vậy, vì đâu chỉ việc lần này, ngay trước đó thì đơn vị này từng có những “bê bối” về sản phẩm. Đã vậy, một lời xin lỗi, một câu giải thích đáng được xem là sự thật dường như không có, họ nói nhầm, nhầm sao được khi mà cả một khách sạn tầm cỡ 5 sao, bánh thương hiệu cao cấp lại nhầm “lạ” thế". Anh H bày tỏ.

Anh H giải thích thêm, khi quan sát kỹ mới thấy trong khi ngày sản xuất và hạn sử dụng được in ấn trên bao bì trực tiếp của bánh nhưng riêng phần nhãn hàng hóa thì lại in trên một chất liệu khác rồi dán vào bao bì sản phẩm.

Chỉ dùng bằng tay là bóc được nhãn hàng hóa này ra. Khi bóc ra rồi thì chẳng còn biết hàng đó là của ai sản xuất. Một sản phẩm bánh trung thu cao cấp, có giá bán ra thị trường cao, thương hiệu mà lại không có một chi tiết nào ngay trên bao bì để chống hàng giả, hàng nhái hay sao?

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng đã có liên hệ để làm việc với anh H về “sự cố nhầm lẫn” bao bì của sản phẩm bánh trung thu cao cấp. Vậy, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có đưa ra được câu trả lời "thỏa đáng" đến khách hàng hay không? Thủ tục pháp lý của sản phẩm bánh trung thu cao cấp và quy trình sản xuất bánh đã đảm bảo điều kiện hay chưa?

Điều 14, Nghị định số 43/NĐ-CP về Nhãn hàng hóa, ngày 14/4/2017 của Chính phủ quy định rõ về Ngày sản xuất, hạn sử dụng:

1. Ngày sản xuất, hạn sử dụng hàng hóa được ghi theo thứ tự ngày, tháng, năm của năm dương lịch. Trường hợp ghi theo thứ tự khác thì phải có chú thích thứ tự đó bằng tiếng Việt.

Mỗi số chỉ ngày, chỉ tháng, chỉ năm ghi bằng hai chữ số, được phép ghi số chỉ năm bằng bốn chữ số. Số chỉ ngày, tháng, năm của một mốc thời gian phải ghi cùng một dòng.

Trường hợp quy định ghi tháng sản xuất thì ghi theo thứ tự tháng, năm của năm dương lịch.

Trường hợp quy định ghi năm sản xuất thì ghi bốn chữ số chỉ năm của năm dương lịch.

“ngày sản xuất”, “hạn sử dụng” hoặc “hạn dùng” ghi trên nhãn được ghi đầy đủ hoặc ghi tắt bằng chữ in hoa là: “NSX”, “HSD” hoặc “HD”.

2. Trường hợp hàng hóa bắt buộc phải ghi ngày sản xuất và hạn sử dụng theo quy định tại Phụ lục I của Nghị định này mà nhãn hàng hóa đã ghi ngày sản xuất theo quy định tại khoản 1 Điều này thì hạn sử dụng được phép ghi là khoảng thời gian kể từ ngày sản xuất và ngược lại nếu nhãn hàng hóa đã ghi hạn sử dụng thì ngày sản xuất được phép ghi là khoảng thời gian trước hạn sử dụng.

3. Đối với hàng hóa được san chia, sang chiết, nạp, đóng gói lại phải thể hiện ngày san chia, sang chiết, nạp, đóng gói lại và hạn sử dụng phải được tính từ ngày sản xuất được thể hiện trên nhãn gốc.

4. Cách ghi ngày sản xuất, hạn sử dụng được quy định cụ thể tại Mục 1 Phụ lục III của Nghị định này.

Hàng hóa có cách ghi mốc thời gian khác với quy định tại khoản 1 Điều này quy định tại Mục 2 Phụ lục III của Nghị định này.