Ngay sau khi nắm bắt được thông tin về việc nhân viên Điện lực Hai Bà Trưng (Hà Nội) có “thái độ giao tiếp không đúng mực; dùng lời lẽ thô tục và có hành vi đe dọa khách hàng”, Giám đốc Điện lực Hai Bà Trưng đã xin lỗi khách hàng Phạm Minh Tuấn; đồng thời quyết định đình chỉ công tác của công nhân Lương Minh Quân để xem xét hình thức kỷ luật theo quy định.
Chiều 17-6, trên các diễn đàn, trang mạng xã hội, cư dân mạng lan truyền một video clip ngắn về sự việc bức xúc xảy ra tại Công ty Điện lực Hai Bà Trưng. Theo đó, khi làm việc với khách hàng, một nam nhân viên Điện lực Hai Bà Trưng đã có thái độ không đúng mực. Người này mặc đồng phục công nhân ngành điện, phanh áo ngực, có thái độ, cử chỉ thô lỗ với khách hàng và sau khi tranh cãi, anh này đã lăng mạ, thậm chí dọa đánh khách hàng.
Cộng đồng mạng rất bức xúc trước hành vi của nhân viên được cho là của Điện lực Hai Bà Trưng nói trên. Đa số nhận định đây là hành vi không thể chấp nhận được, nhất là đối với khách hàng.
Điện lực Hai Bà Trưng - nơi xảy ra vụ việc đáng tiếc
Sáng 18-6, trao đổi với phóng viên Báo An ninh Thủ đô về video clip trên, đại diện Công ty Điện lực Hai Bà Trưng thừa nhận, người trong video clip đúng là công nhân của công ty.
Giải trình lại sự việc, Công ty Điện lực Hai Bà Trưng cho biết, vào 16h ngày 16-6 tại trụ sở đội Quản lý điện 3 - B1 Trại Găng, khi giao tiếp với khách hàng Phạm Minh Tuấn, công nhân Lương Minh Quân (bậc 5/7) đã có “thái độ giao tiếp không đúng mực; dùng lời lẽ thô tục và có hành vi đe dọa khách hàng”.
“Công nhân Quân sai hoàn toàn. Anh Quân không phải là nhân viên giao tiếp với khách hàng nhưng đã có lời lẽ, thái độ, cử tri giao tiếp không đúng mực, thậm chí đe dọa với khách hàng. Sau khi sự việc xảy ra, các cá nhân liên quan cũng không báo cáo ngay với cấp trên. Chỉ khi video clip được tung lên mạng chúng tôi mới nắm được sự việc” – đại diện Điện lực Hai Bà Trưng nói.
Ngay trong tối 17-6, khi nắm bắt được thông tin về vụ việc, Giám đốc Công ty Điện lực Hai Bà Trưng đã lập tức gọi điện thoại xin lỗi khách hàng Phạm Minh Tuấn, đồng thời mời khách hàng tới trụ sở đơn vị để làm việc.
Sáng 18-6, Điện lực Hai Bà Trưng cũng đã chính thức có văn bản xin lỗi khách hàng Phạm Minh Tuấn vì công nhân Lương Minh Quân đã có có “thái độ giao tiếp không đúng mực; dùng lời lẽ thô tục và có hành vi đe dọa khách hàng”.
“Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách hàng Phạm Minh Tuấn vì nhân viên của Công ty đã có thái độ giao tiếp khách hàng không đúng quy định của ngành. Kính mong khách hàng Phạm Minh Tuấn thông cảm. Sau khi xử lý kỷ luật của ngành đối với cá nhân có sai phạm, Điện lực Hai Bà Trưng sẽ có văn bản báo cáo lại khách hàng về hình thức kỷ luật của Tống Công ty và Công ty” – Giám đốc Điện lực Hai Bà Trưng viết.
Để giải quyết vụ việc, 7h30 ngày 18-6, Điện lực Hai Bà Trưng đã tổ chức họp nghe lại tường trình sự việc của các cá nhân liên quan. Sau đó, ngay trong sáng 18-6, Giám đốc Điện lực Hai Bà Trưng đã ban hành ra Quyết định đình chỉ công tác đối với công nhân Lương Minh Quân kể từ ngày 19-6-2017 để xử lý theo đúng quy định của ngành điện.
Quyết định đình chỉ công tác công nhân Lương Minh Quân
Thừa nhận hành vi của nhân viên Quân đã ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh, thương hiệu của Tổng Công ty và Công ty trong khách hàng sử dụng điện; trong sáng 18-6, Điện lực Hai Bà Trưng đã yêu cầu rà soát, chấn chỉnh ở tất cả các bộ phận và toàn thể cán bộ, công nhân viên về thực thi văn hóa doanh nghiệp, quy tăc ứng xử trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mọi nhiệm vụ quản lý sản xuất kinh doanh.
Theo đó, cần phổ biến lại nội dung Văn hóa doanh nghiệp, Bộ quy tắc ứng xử và các tiêu chí dịch vụ chăm sóc khách hàng đến 100% cán bộ, công nhân viên. Các đơn vị phải lập và báo cáo danh sách cán bộ, công nhân viên đã được phổ biến, quán triệt thực thi các văn bản nói trên về Công ty. "Đây là sự việc rất đáng tiếc và mang tính chất cá nhân. Qua đây, chúng tôi sẽ nghiêm túc rút kinh nghiệm và chấn chỉnh toàn bộ cán bộ, công nhân viên" - đại diện Điện lực Hai Bà Trưng nói.
Có thể nói, đây là bài học sâu sắc không chỉ với riêng Điện lực Hai Bà Trưng mà còn là của chung ngành điện. Tại địa bàn Hà Nội, với trách nhiệm của mình, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội cần chỉ đạo rút kinh nghiệm trong toàn ngành từ vụ việc này. Ngành điện Hà Nội cần rà soát, chấn chỉnh trong toàn thể cán bộ, công nhân viên chức để tránh không lặp lại những sự việc đáng tiếc tương tự.
