Chất lượng dịch vụ: Yếu tố sống còn của doanh nghiệp ô tô

Thị trường ô tô thời gian qua tăng trưởng mạnh mẽ cùng với sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng xe thông qua việc liên tiếp tung ra sản phẩm mới cùng nhiều chiêu thức khuyến mại. Tuy vậy, không chỉ cứ giá bán rẻ là chiếm được thị phần, bằng chứng là thương hiệu Chevrolet với các mẫu Cruze, Captiva có giá bán rẻ nhất phân khúc, nhưng những “tai tiếng” trước đây về chất lượng dịch vụ khiến cho hãng này hiện có con số thị phần khiêm tốn và rất chất vật để lấy lại niềm tin khách hàng.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp ô tô trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, và nhiều hãng đã có những đầu tư mạnh mẽ để tăng cường việc này. Hyundai Thành Công, nhà sản xuất và phân phối xe Hyundai tại Việt Nam, là thương hiệu nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về dịch vụ. Hãng này thường xuyên có những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, trong số đó có thể kể đến Hội thi tay nghề dành cho các nhân viên của mình trên toàn quốc, gần đây nhất là vào cuối tháng 4/2016 vừa qua.

Cuộc thi này bao gồm các hạng mục bao quát được toàn bộ chuỗi hệ thống dịch vụ khách hàng: tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng, cố vấn dịch vụ và kĩ thuật viên. Các thí sinh sẽ phải xử lí các tình huống mang tính thực tế cao để đưa ra các giải pháp tốt nhất, làm nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn với với các kĩ thuật viên, ở phần thi kĩ năng phải thể hiện sự chuyên nghiệp và nắm chắc trình độ chuyên môn thông qua các kĩ năng chẩn đoán lỗi xe qua máy GDS,... đồng thời phải đưa ra được phương án xử lí tối ưu nhằm đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của khách hàng mà vẫn phải đảm bảo thời gian, chất lượng và giá thành sửa chữa.

Hay ở lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, nhân viên sẽ phải xử lí tình huống khiếu nại của khách hàng, phần thi này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững về sản phẩm, có kiến thức chung về ô tô, làm chủ qui trình giao tiếp với khách hàng và có kỹ năng nói và trình bày tốt để có thể bước đầu giải quyết được khiếu nại của khách hàng.

Những hoạt động như thế này không chỉ đơn giản là một cuộc thi đơn thuần, mà đó là tiền đề giúp nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng như chất lượng phục vụ khách hàng của hãng, tạo nên sự thiện cảm của người tiêu dùng với thương hiệu xe mà mình lựa chọn.

Anh Quang Hùng ở Đà Nẵng là một khách hàng thân thiết của Hyundai cho biết, anh khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đại lý Hyundai. Dù chiếc xe của anh là mẫu xe cỡ nhỏ Grand i10, song không hề có sự phân biệt đối xử theo kiểu xe giá rẻ thì chất lượng phục vụ kém hơn xe đắt tiền như SantaFe hay Sonata. Các nhân viên dịch vụ Hyundai luôn xử lí những vấn đến chiếc xe gặp phải một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời luôn đưa ra những lời khuyên hữu ích cho anh trong quá trình sử dụng xe. Bản thân anh cũng giới thiệu nhiều bạn bè, người thân mua và sử dụng xe Hyundai, và ai cũng hài lòng với chiếc xe và dịch vụ đi kèm.

Rõ ràng chất lượng dịch vụ bán hàng là yếu tố sống còn đến việc duy trì và phát triển của doanh nghiệp, kể cả là doanh nghiệp lớn. Sự việc xe Mazda 3 báo lỗi. động cơ khá ồn ào thời gian vừa qua đã chứng minh rõ ràng cho điều đó. Khi khách hàng thông báo có lỗi trên xe Mazda 3, thì bộ phận kĩ thuật xử lí và chăm sóc khách hàng đã có những sự tiếp nhận và giải quyết chưa thấu đáo, gây nên nỗi bức xúc khá lớn, kéo theo hệ quả sau đó là hàng loạt bài báo bảo vệ quyền lợi nguời tiêu dùng, rồi đến Cục đăng kiểm phải vào cuộc và thông báo triệu hồi xe. Sự việc ầm ĩ đã khiến cho hình ảnh của thương hiệu Mazda cũng như tập đoàn Trường Hải cũng bị ảnh hưởng xấu đi ít nhiều.

Ở Việt Nam, chiếc ô tô không chỉ là phương tiện mà còn là tài sản có giá trị. Nhiệm vụ của hãng xe với khách hàng, không chỉ là cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, giá bán hợp lí, mà còn ở việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng tương xứng làm nên sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng không chỉ tìm đến hãng ở việc mua xe, mà sẽ thường xuyên làm việc với hãng thông qua việc bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trong quá trình sử dụng. Một hãng xe làm tốt được việc này sẽ chiếm được sự tín nhiệm của người tiêu dùng cũng như thúc đẩy doanh số bán hàng. Đây chính là điều mà các thương hiệu dẫn đầu thị trường hiện tại như Hyundai hay Toyota đang được đánh giá cao.